关于客户生涯规划
客户关系管理伴随着市场的出现而产生，自从存在了买卖关系，也就出现了客户关系管理，从微笑服务到童叟无欺，从假一赔十到百年老店，都自发地应用着客户关系管理的营销思想。但是客户关系管理真正成为营销理论，最早自觉提出发展客户关系管理的国家是美国。在1980年初出现了所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。客户关系管理是1999年提出来的。
客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。调查表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。但是，对一个公司来说，并不是每个客户都具有同样的价值，一个公司80%的利润往往由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。公司实施客户保持商务战略的主要目的是与那些最有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止这些客户流向竞争对手。因此成功地实施客户保持商务战略的首要任务是识别客户对公司的价值，以确定哪些客户是合适的保持对象。
客户是企业最重要的资产，谁拥有了高质量的客户谁就掌握了主动，所以，客户群的质量决定了企业的竞争能力。而客户群的生命周期结构(全体客户生命周期模式类型的构成)决定了客户群的质量，一个企业的客户群中如果大部分有价值的客户的生命周期模式属于“长久保持型”，那么该企业在市场竞争中必然处于优势地位，反之则未必。客户生命周期模式的分类为企业诊断客户群的质量提供了一个很好的分析工具。根据诊断的结果，企业可以更有针对性地制定客户关系管理的战略目标和实施方案。
企业客户生命周期
如同企业的产品生命周期一样，客户同样是有生命周期的，客户生命周期是指客户与企业建立并保持关系的时间过程。客户生命周期是客户关系生命周期的简称，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。客户生命周期概念是产品生命周期概念的移植，它是激烈的市场竞争的产物，这充分说明产品已经不是决定企业生存与发展的决定要素，企业的客户价值实现与企业的产品生命周期有着密切的联系，企业要想盈利必须注重客户生命周期的变化。
客户生命周期是指客户从企业的潜在客户到成为企业的客户再到客户流失的整个过程。根据客户关系的特点，可将客户关系生命周期划分为七个阶段[5]:开拓期、巩固期、成长期、成熟期、衰退期、解约期、中断和恢复期。如图所示：
开拓期，企业与预期客户还没有发生实质交易，真正意义上的客户关系尚未建立，企业活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的客户。经过企业的努力，预期客户作了首次购买决策，此时发生交易，客户关系建立。
巩固期，客户通过购买经验对企业的产品或服务加深了印象，同时对企业本身有了初步的感受。当客户在使用所购买的产品或服务的时候感觉满意就会发生重复购买，而且还可能促使客户扩大使用本企业产品或服务的范围来满足该客户的需要，实现交叉销售。此时客户关系进入成长期。
成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，最后达到上限。此时客户体现忠诚。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。
衰退期可分为前后两个阶段，前期称为危险期、后期称为解约期。在危险期，客户是否与企业终止关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值下降是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致，如果企业不及时采取措施，就会导致业务关系的终止。而客户流失分为有利流失和有害流失。有利流失是指企业己经从客户得到短期利润并且没有获得长期利润的可能性，客户关系的维持会使付出成本高于所得利益。有害流失是指有价值客户的流失，对企业的短期和长期利益带来损害。企业要仔细分析和研究客户和客户流失原因，及时捕捉客户流失的有关信息，采取针对性的措施来避免有价值客户的流失。在解约期，客户最终决定终止关系或是企业对客户失去信任，主动解除双方的业务关系，整个生命周期结束。但是与产品生命周期稍有不同的是有一部分客户虽然暂时终止了业务关系，但业务关系再过一段时间后有可能得到恢复。在中断期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，如此生命周期便开始了下一轮的循环。
客户生涯规划
客户生涯规划就是要对客户进行终身管理，即对客户的生涯以及客户关系进行规划：从认识客户价值到管理客户价值，直至提升客户价值。
认识客户价值。客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。例如一个经常与企业保持接触的客户与偶尔与企业接触的客户是不同的，而一个十年的老客户和只有一年的客户给企业带来的价值也往往不同。“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个喜欢讨价还价并且斤斤计较的客户是难以与企业建立长期关系的，更谈不上忠诚度。因此客户价值有如下特点：
客户价值具有潜在性。在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着时间与环境而变化，企业必须通过营销策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实收益。
客户价值是独立于企业的。客户价值实质上是客户为满足其需求而进行消费所体现出的市场价值，而满足客户需求的方式与具体的产品形态是多种多样的。也就是说，客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必然联系。
客户价值受多因素的影响。客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响，这些都是在企业进行营销策划所需要考虑的。
客户价值与时间长短成正比关系。这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。
管理客户价值。由于在客户生命周期的不同阶段客户的基本期望和潜在期望并不是一成不变的，客户的选择、客户关系评价标准也在改变。随着购买次数的增加，客户对商品和服务越来越熟悉，变得越来越苛刻，越来越难以满足，以前充满吸引力的因素已不再令人感到新鲜，同时客户对市场和竞争对手的了解也更加深入，相应会要求得到更多。即随着客户生命周期的递进，客户的基本期望和潜在期望不断增加，同时其价值判断的标准也在提高。因此企业应从客户生命周期角度动态的对客户价值进行管理。
