2．“工作效能”管理实现方法“工作效能”管理实现方法如图2所示，其要点如下：
(1)IT系统开发。“工作效能”管理用IT系统与生产用IT系统进行集成式、一体化的开发。通过实现合工(即综合化)工作的IT系统，员工接到服务请求时能够通过该IT系统独立完成服务请求，即独立完成服务产品的生产过程(同时也会伴随着用户对该服务产品的消费过程)，确保提供的服务不需在员工中转接(这样会极大地降低服务质量)，实现“一站式”服务。 (2)服务工作分类。将服务产品的工作任务适当细分，对每项任务的处理方法、所花费时间进行记录、统计及分析，找出提高每项任务的方法。任务分类太粗，不能准确发现问题，难以找出解决问题的方法：分类太细则管理、分析成本太大，不便于进行一般性问题的归纳并形成可推广的共性知识。
(3)自动记录每次服务产品提供的开始时间、结束时间。分析员工与团队对不同任务服务所需的平均时间(即工作效率)。开始时间、结束时间需由IT系统自动记录，不能手工记录，否则严重降低知识型员工的工作效率。
(4)对每个员工提供的服务产品进行工作量的详细计算、统计，以作为KPI考核的基本依据。
(5)对每个员工的服务质量进行测量。以此作为KPI考核的补充依据，并据此修正员工的KPl分。
(6)工作效率的计算与分析。计算与分析每位员工(或团队)每项任务、所有任务的工作效率。
(7)工作能力的计算与分析。计算与分析每位员工(或团队)在一定的时间内提供服务产品的能力。
图2服务业知识型员工量化管理方法——“工作效能”管理
五、结论
知识型员工是企业价值的主要创造者，其管理不同于劳动密集型员工。
分工提高工作效率，但过度的分工会降低工作效率；合工提高服务质量。对于服务业，由于服务产品具有无形、生产与消费同时进行(实时性)等特点，服务质量非常重要。服务业中，知识型员工能独立完成多种工作任务，可采用合工的工作方式；同时，使用IT系统，既可提高工作效率的同时，也能提高服务质量。
知识型员工符合Y理论假设，是勤奋、积极向上的员工。知识型员工可以量化考核。但也要为员工找出不足之处，培养员工，为员工自我价值的实现提供环境和条件，实现员工与企业的共同成长。
“工作效能”管理是服务业知识型员工的一种量化管理方法，既能科学管理，实现以工作量与服务质量为基础的KPI考核，又能自动对知识型员工的服务质量进行间接测量、控制，节省企业的监督管理成本“工作效能”管理还可对知识型员工及其团队进行工作效率、工作能力的科学分析，为管理决策、员工发展提供依据。IT系统是“工作效能”管理的基础、“使能器”，没有IT系统，“工作效能”管理很难成为有效的管理方法。
