率M点还要高，而此时客户满意度则明显提高。
三、知识型员工量化管——“作效能”管理
1．“工作效能”管理理论。
(1)知识型员工量化管理有关假设。知识型员工是知识型服务业的主要生产要素之一，是知识型服务业的价值创造的主要来源。知识型服务业中的知识型员工量化管理有两个假设：①知识型员工假设；②Y理论假设。
道格拉斯·麦格雷戈(Douglas M，Mc Gregor，1906-1964)在其著作《企业的人性方面》(1957)中，提出了两种完全不同的人性假设，即著名的X理论、Y理论。一种基本上是消极的，称为X理论；另一种基本上是积极的，称为Y理论。
知识型服务业的员工多为知识型员工，是符合美国管理学家麦格雷戈Y理论的“自我实现人”，具有六个特点：①一般人都是勤奋的；②人们在执行任务中能够自我指导和自我控制；③人们不仅会接受责任，而且会主要寻求责任；④人们有高度的想象力、具有解决组织中问题的创造性；⑤控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的：⑥人的潜力只利用了一半。
(2)知识型员工量化管理方法——“q-作效能”管理。通常，知识型服务业中的知识型员工有两种管理方法：
①非量化管理。完全相信员工能自主工作，为企业创造价值的同时达到自我价值的实现。管理者对员工进行KPI(Key Performance Indicator，关键绩效考核)考核时，凭印象给员工打分，属于主管考核，很难客观、公正。特别是由于服务业所提供的服务产品具有生产与消费同时进行、产品无形等特点，员工创造价值的活动一结束即很难对员工的服务质量进行客观测量、评价，工作量也难以计算。
②量化管理。鼓励员工提高工作效率的同时提高服务质量，实现量与质的统一，并根据工作量与服务质量对知识型员工进行KPI考核，使KPI考核做到公开、公平、公正，达到正向激励员工，鼓励员工为企业多创造价值的目的。
根据知识型员工及其Y理论假设。综合考虑服务业及知识型员工的特点，服务业中的知识型员工应采取第二中管理——量化管理的方法，并应考虑三个关键因素：(A)无形服务产品的数量记录与计算；(B)无形服务产品的服务质量的测量；(C)KPI考核的工作量与服务质量两大因素。
知识型服务业中的知识型员工具有技能多样、学习知识快、员工成长快的特点。分工提高工作效率，合工提高服务质量及有可能同时提高工作效率，服务业的服务质量极为重要。因此，服务业中的知识型员工应采用合工的方式工作。
为此，本文提出知识型员工的一种量化管理方法——“工作效能”管理。
“工作效能”管理定义：对知识型员工的工作量、服务质量进行科学、客观的管理，并分析影响员工要作效率、工作能力的关键因素，针对这些关键因素采取措施如针对性的员工培训，以达到同时提高工作效率与服务质量的目的，促使员工与企业共同成长。
“工作效能”管理的本质：解决分工(即专业化)与合工(即综合化)的矛盾，吸收合工提高工作效率以及分工提高服务质量的优点，科学测算知识型员工的工作数量和质量，达到正向激励员工并为企业创造更多价值的目的。
2．“工作效能”管理的原则。“工作效能”管理的三个原则：(1)工作效率与服务质量并重的原则；(2)分工与合工均衡的原则；(3)企业与员工同步成长原则。
3．“工作效能”管理的目标。“工作效能”管理的七个目标：(1)提高工作效率。提高单位时间内员工的工作量(即降低单位工作量所需时间)。(2)提高服务质量。提高对客户服务的质量，实现对客户的“一站式”服务，以提升客户满意度。(3)工作效率管理。分析并找到影响工作效率的关键因素，并采取针对性措施提高工作效率。(4)提升工作能力。提升一定人力资源条件下单位时间内工作总量能力。(5)KPI量化考核。(6)员工技能管理。找出知识型员工技能缺乏的关键点。(7)员工培养与成长。找到员工不熟练的技能并分析影响对应技能的关键因素，采取针对性的培训，提升员工能力，实现员工的发展。
四、“工作效能”管理实现方法
1．“工作效能”管理实现的关键点。知识型服务业提供的服务产品具有无形、生产与消费同时进行(即实时性)等特点，知识型员工量化管理方法——“工作效能”管理的实现有几个关键点：
(1)服务量的记录。实时记录知识型员工的每次工作，为KPI计算的工作量提供依据。
(2)服务产品的质量即服务质量的科学测量。由于服务产品的实时性，服务产品的服务质量测量一般有两种方法：
①事后客户回访法。该方法是事后安排第三方人员回访知识型员工所服务的客户，用客户满意度调查来评测服务质量。该方法存在三个主要问题：(A)需巨大的监督成本。回访需要花费大量的人员、时间，特别是100％的回访。(B)测量不准确。回访客户时通过客户满意度来测量服务质量有偏差，因为一是客户满意度本身是个模糊的概念；二是客户事后对满意度的回答不太准确。(C)100％回访用户即使不考虑人力成本，也会由于用户配合方面的问题很难做到100％的回访。
②事中自动记录法。将服务产品每次的服务质量使用IT系统自动记录下来。自动记录的方法并不是直接记录服务质量，因为服务质量是无形的，本身不能直接测量，而是通过记录反映服务质量的相关参数来间接测量服务质量。知识型员工服务质量的测量应采用这种方法。
(3)工作效率分析。统计、分析员工每次提供服务产品所花费的时间，即每次服务所需的时间。便于员工分析效率低的原因并采取提高效率的方法。
(4)工作能力分析：测量员工在一段时间内提供服务产品的能力，并计算出团队的服务能力，从而决定团队是否需增加人力资源。
(5)KPI考核加入。知识型员工创造的价值需要得到承认，承认除了员工的发展外，很重要的就是员工KPI奖金的公正、科学、客观的考核。
(6)知识缺乏分析。分析员工和团队的知识缺乏点，为针对性学习、针对性培训提供精确定位手段，提升员工与团队技能，从而提高工作效率与服务质量。
