关键词：知识型员工；量化；“工作效能”；管理
21世纪是知识经济时代，知识经济是21世纪经济发展和社会财富增加的主要经济形式。知识经济是建立在知识的生产、分配、流通和使用(或消费)之上的经济。知识是知识经济最重要的生产要素，知识超越土地、货币等而成为知识经济的第一资本，知识是创造企业价值的主要资源。
一、知识型员工及其特点
1．知识型企业及其特点。在知识经济时代，出现了许多知识型企业。本文将知识型企业定义为以知识为主创造价值的企业。知识型企业是一个以知识的吸收、开发、运用、创新为基础的企业。
本文将知识型服务企业定义以知识为主创造价值的服务型企业。知识型服务企业以知识劳动为主，属于第三产业的范畴，是智力密集型(或称技术密集型)的服务企业。典型的知识型服务企业有电信运营商、IT服务业、互联网服务业等。
2．知识型员工及其特点。与20世纪中期之前的工业经济时代相比，2l世纪信息经济时代，企业所处的社会、技术、环境发生了巨大的变化，主要表现在：(1)市场由“卖方市场”彻底转向“买方市场”；(2)大规模生产转向个性化定制；(3)产品种类繁多；(4)产品功能复杂；(5)产品或服务的技术复杂；(5)自动化程度高。
与此相应．企业的员工则需具有多种知识、综合技能。
为此，本文将信息经济时代的员工假设为知识型员工，并将其定义为：以知识劳动为主并以知识创造价值的员工。
知识型员工是服务业特别是知识型服务企业价值的主要创造者。知识型服务企业中的员工大多为知识型员工。知识型员工具有三个主要特点：(1)具有一定的知识水平，受到过良好的教育；(2)具有多种能力和技能。能从事多种工作或一种工作中的多种活动，即具备从事一种产品完整流程中多个活动(环节)的能力，亦即具有“一人多事”的知识和技能；(3)掌握或拥有丰富的可创造价值的技术信息、客户信息。由于身处一线，所拥有的各类有价值的信息或真实信息比处于非一线的管理者多。
二、服务业分工与合工的均衡
服务企业提供的是服务产品。服务产品是指服务劳动者生产的一种非实物形态的劳动成果(李江帆，1990)。服务产品具有三个特点：(1)产品为无形；(2)生产与消费同时进行；(3)生产者与消费者的距离比第一、二产业生产的产品近。
对于服务业。服务质量极为重要，可用客户满意度来测量。
1．分3-
31作效率。分工是工业经济时代企业运作的基础，极大地提高了工作效率。分工的表现形式为专业化。分工提高工作效率促使了大规模生产的产生，大规模生产得以形成规模经济性。当某一行业存在规模经济性时，意味着扩大规模能减少成本支出，提高利润水平，从而提高市场竞争力。
但是，分工过度(或分工过细，即流程长度过长或即流程中的环节过多)，则会产生四个主要问题：(1)工作效率下降；(2)人力资源的不足；(3)对客户不能实现“一站式”服务(One Stop)，即客户只需面对一个服务人员即可完成所有的服务的，降低了服务质量和客户满意度；(4)员工技能的单一，不利于员工的成长。
因此，分工主要解决了企业的工作效率，是企业规模经济性的来源。
2．合3-——服务质量。合工就是一个员工同时负责流程中的多项活动，或同时负责工作中的多项任务。知识型员工假设是合工的基础。合工的表现形式为综合化。合工可以向客户提供“一站式”服务。合工可以降低客户消费产品或服务的成本，如时间成本、精力成本以及其他附加成本等。合工可提高服务质量和客户满意度。合工主要解决了服务质量问题。
合工由于要不断切换到不同的工作，可能会降低工作效率,但一般情况下其效率还是比分工过度时的效率高。同时，合工对员工的知识、技能、服务意识等综合素质要求较高。
合工对工作效率的影响可通过IT系统解决。合工的员工只需面对单一入口的IT系统，由IT系统自动对连接到不同的工作(或设备)以减少工作切换所需时间带来的工作效率下降。这样，员工可抽象从事面对单一的IT系统的工作，实则为同时处理多项任务的综合化员工。这样，既发挥了知识型员工同时解决多项任务的能力，提高了服务质量和客户满意度；同时，也达到了分工提高工作效率的作用。
服务产品是服务业的产品形态。当前，制造业有服务化的趋势，即制造业提供的服务越来越成为其利润的重要来源。因此，服务业包括制造业使用合工可提高服务质量和客户满意度，从而提升企业的品牌和市场竞争力。
因此。合工主要解决了企业特别是服务业的服务质量与客户满意度。
3．分工与合工的均衡——工作效率与服务质量的均衡。
如图1所示，工作效率随着分工细度的增加而增加，如L2分工点工作效率为B点；当分工达到一最佳点Lm时分工作效率达到最大点M；然后随着分工过细工作效率开始下降，如L1分工点，则工作效率下降到A点。
对于服务业,服务质量可用客户满意度来测量。客户满意度随着分工细度增加而急剧下降。完全没有分工时,客户满意度最好(即客户在一点处即可完成其所需的所有服务)；当分工太细(即流程长度太长或流程经过的环节太多时)如L3时，客户满意度已变为零，这将导致此流程下的客户由于不能忍受流程过长而不再使用该服务了，虽然此时工作效率还不为零，但是已没有任何价值了(因为已经没有客户了)。
如图1所示，分工细度L2m1，对应的客户满意度(即服务质量)L2>Lm>L1工作效率分别为B、M、A，则有BA。
对于服务业，由于服务质量特别重要，因此需要在工作效率与客户满意度之间找到均衡：既要考虑工作效率，更要考虑服务质量，在二者矛盾时应优先考虑服务质量。因此，如图l所示，分工细度(即流程长度)的优先选择的顺序是：L2、Lm、L1。
此外，使用IT系统时，工作效率曲线可以大幅向上平移，如图1中虚线所示，分工细度不变时使用IT系统可以极大地提高工作效率。这时，合工的L2点的工作效率可能比没有使用IT系统的最佳分工点Lm对应的最大工作效
